Hierbei handelt es sich um eine Beschreibung der Einstellungen, die Mitarbeiter mitbringen. Es sind dies konträre Einstellungen (X. und Y.), wobei später eine Hinzufügung der Einstellung Z. (eine Synthese aus beiden vorgenannten) von McGregor vorgenommen wurde.
Die Einstellung X. - der Mensch ist grundsätzlich der Arbeit abgeneigt
Der Mensch zeigt sich als überwiegend der Arbeit nicht zugeneigt, er ist faul und ohne Ehrgeiz. Er vermeidet Verantwortung und an erster Stelle seiner Prioritäten befindet sich Sicherheit. Außerdem ist der Mensch Egozentrik oder gar egoistisch. Die Belange und Interessen des Unternehmens für das er arbeitet, sind ihm egal.
Daraus ergeben sich für die Führungskraft, dass der Mensch gelenkt oder eng geführt oder sogar gezwungen werden muss, damit er die notwendige Arbeitsleistungen einbringt. Der Mitarbeiter sich das Unternehmen als alleinverantwortlich für die Gestaltung der betrieblichen Prozesse, das heißt für den Einsatz der Produktionsmittel Arbeit, Boden, Kapital und Know-how. Leistungsanreize müssen gegeben sein, die Steuerung und Kontrolle obliegt dem Unternehmen.
Die Einstellung Y. - der Mensch ist eigenmotiviert
Mitarbeiter wollen von sich aus, unter rationalen Bedingungen, Verantwortung für die Geschicke des Unternehmens übernehmen. Sie sind weder den betrieblichen Belangen und Interessen gegenüber gleichgültig noch stehen sie dem widerspenstig gegenüber. Sollten sie es dennoch sein, kann aufgrund negativer Erfahrungen, die sie in ihrer Laufbahn gemacht haben. Die Bereitschaft dazu, sich für das Unternehmen einzusetzen, sind grundsätzlich vorhanden. Der richtige Einsatz der Ressourcen des Unternehmens obliegen der Unternehmensführung. Es ist eine Aufgabe der Unternehmensleitung, sowohl für die Belange des Unternehmens tätig zu sein als auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter anzuerkennen. Mitarbeiter verpflichten sich selbst, Ziele zu erreichen und Verantwortung für ihre Tätigkeit zu übernehmen.
Die Einstellung Z. - es kommt drauf an
Die Einzeltheorien wie oben können sich ganz oder teilweise ausschließen. McGregor führte deswegen eine Synthese der X. und der Y. Theorie ein, insbesondere deswegen, seinen Kritikern ein gängiges Modell entgegenzusetzen.
(Zur Weiterführung der Z. Theorie siehe auch: William Ouchi, oder japanischer Managementstil)
Win-Win (Gewinner-Gewinner) bedeutet, beide Seiten, in diesem Fall die Gesprächspartner, gewinnen. Eine Gesprächsführung, die eine Win-Win-situation ermöglicht, ist vornehmlich eine Aufgabe, der sich eine Führungskraft stellen sollte. Sie erfordert eine bestimmte Haltung und eine bestimmte Vorgehensweise:
Klärung der Fragestellungen oder Probleme - kooperativ
Feststellung von Alternativen Lösungen - kooperativ
Beurteilung und Bewertung der Alternativen Lösungen - kooperativ
Entscheidungs-und Zielfindung bei der Auswahl einzusetzender Alternativen - kooperativ
Bearbeitung eines Tätigkeitsplans - kooperativ
Steuerung und Kontrolle der Implementierung - kooperativ
Unter kooperativ" in diesem Zusammenhang wird verstanden: eine gleichberechtigte, mitarbeitende Vorgehensweise der Beteiligten bei jedem Schritt der Methode. Es ist von allen Seiten abzusehen von einer Ausübung jeglicher Macht (bspw. durch Know-how-Vorsprung, positions-bedingt usw.). Es ist darauf zu achten, dass ein Gleichgewicht in der Kooperation der beteiligten geschaffen und erhalten bleibt. Offene und ehrliche Herangehensweise an die Problematik oder Fragestellungen ist unabdingbar. Ebenso ist auf die Bedürfnisse aller Beteiligten zu achten und respektvoll einzugehen.
Jeder kennt Win-Lose-Gespräche (Gewinner-Verlierer-Gespräche). Manchmal wird eine Überrumpelungstaktik verwendet, bisweilen wird Macht ausgespielt (aufgrund vorhandener Positionen oder aufgrund eines Know-how-Vorsprungs). Resultate aus solchen Gesprächen sind unter anderem: ein Gesprächspartner fühlt sich gedemütigt, missachtet, ist frustriert oder fühlt sich nicht verstanden. Die negativen Wirkungen aus solchen Gesprächen kann nachhaltig sein und auf die Dauer entwickelt sich ein im Nachhinein nur schwer zu veränderndes negatives Arbeitsklima. Bei der Beachtung der oben angegebenen einzelnen Schritte und deren Abfolge befindet man sich auf einem guten Weg zu einer motivierenden Gesprächsatmosphäre, die alle beteiligten Gesprächspartner in eine Gewinner-Situation bringen.
Seinem gegenüber aktiv zuzuhören bedeutet, sich auf die Kommunikation, auf die Informationen zu konzentrieren, sie aufzunehmen, den Versuch zu unternehmen sie zu verstehen (zu verstehen, was der andere damit meint), dem Gegenüber im Gespräch den Eindruck zu vermitteln, dass er verstanden wird, dass er nicht vorbeiredet, und dass man dem Gesprächspartner eine Rückkopplung (feedback) seiner Gesprächsinhalte gibt.
Wenn wir diese Regeln für Aktives Zuhören beachten, wird unser Gesprächspartner uns als angenehmen Gesprächspartner empfinden, wir können dabei besser zu ihm durchdringen. Wir gelten dann nicht als einer, der zu viel gesagt, obwohl gut formulierend oder artikulierend. Es ist uns dabei möglich, die Ziele oder die Meinung, die Überlegungen des anderen besser zu verstehen, das heißt zu einer besseren Verständigung zu kommen. Ein aufmerksames Zuhören bietet die Gelegenheit, mehr an Informationen aufzunehmen, auch das, was unser gegenüber möglicherweise hinter einer Fassade versteckt, oder sich nicht anmerken lassen will.
Aktives Zuhören bedeutet auch, die Absicht (Intention) des Gegenübers verstehen zu wollen. Offenheit für die Intention des anderen bedeutet auch, nicht nur hin zuhören sondern auch wirklich zuzuhören. Geduld üben! Gegebenenfalls das Gespräch mit Zwischenfragen führen, Gegenrede und -Äußerungen abwarten. Dies gebietet nicht nur die Höflichkeit, sondern bietet uns als Zuhörer die Möglichkeit, unser Gegenüber möglichst richtig zu verstehen, das heißt die richtigen Informationen im Kommunikationsprozess vor dem Verlust zu retten. Beim Austausch von Argumenten zeigt es sich oft, dass die stärksten Argumente erst zum Schluss ins Spiel gebracht werden. Manchmal steht am Anfang eines Gespräches das so genannte 'small talk' , mit dem der Weg zum richtigen vorbereitet, gebahnt wird.
Die wesentlichen Vorteile der Anwendung von Rückkoppelung im Kommunikationsprozess sind:
Sie klärt Missverständnisse
Sie wirkt unerwünschten Verhaltensweisen entgegen
Sie fördert positive Verhaltensweisen
Sie bereinigt die Kommunikation auf den verschiedenen Kommunikationsebenen (Sachebene, Beziehungsebene, emotionale Ebene)
Beachten Sie folgende Regeln/psychologische Eigenheiten beim Einsatz effektiver Rückkoppelung:
Zumeist leicht ihre eigene selektive Wahrnehmung von den subjektiven Wahrnehmungen ihres Gegenübers ab
gegenseitige Anwendung von Rückkoppelung verdoppelt die positive Wirkung
Rückkoppelung auf bestimmte Sachverhalte und Verhalten beziehen
Störungen im Kommunikationsprozess sind derer so viele, dass man davon ausgehen kann, gestörte Kommunikation sei die Regel, erfolgreiche Kommunikation (im Sinne einer gegenseitigen Verständigung) eher die Ausnahme. Ob es sich um die Bereinigung von Konflikten im Gespräch handelt oder um Unsicherheiten bei den Sachverhalten oder Verhalten, oder einfach um Missverständnisse, allesamt kommen sie so häufig vor, dass man sich ihrer zuwenden muss, will man professionelle Kommunikation betreiben. Feedback, Rückkoppelung oder Rückmeldung sind bewährte Mittel, um Störungen im Kommunikationsprozess zu verhindern oder zu mindern.
Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber im kommunikativen Ablauf, dass Sie seiner Rede, seinen Intentionen folgen, ihn verstehen ... oder missverstehen, und um Klärung bitten. Wiederholen Sie das Vorgebrachte, stellen sie höfliche Zwischenfragen, bestätigen sie seine Sachverhalte, seine Argumente, und dies verbal oder mit nonverbaler Kommunikation (Gestik, Mimik). Wenn Sie es schaffen, im Gespräch eine Rückkoppelungsschleife in Gang zu setzen und zu unterstützen, dann bewegt sich ihre Kommunikation auf einer äußerst professionellen Ebene. Mit 'Rückkoppelungsschleife' ist hier gemeint: gegenseitige Rückkoppelung im Turnus.
Menschen befinden sich immer in einem kommunikativen Prozess. Kommunikation ist andauernd, ständig und normal. Es gibt keine nicht-Kommunikation. Dies wird besonders deutlich in Kommunikation gestört ist. Kommunikation ist mehr als lediglich der Austausch von Informationen. In diesem Abschnitt wird die Kommunikation unter anderem auch als Informationsaustausch aufgefasst, wobei Bedeutungsinhalte mitgeliefert und empfangen werden.
Aus der Weiterentwicklung der Psychoanalyse entstand die Transaktionsanalyse als Methode, Muster und Unregelmäßigkeiten in der Kommunikation zwischen Menschen zu untersuchen und zu erklären, und natürlich auch zu verbessern. Ursprünglich als eine methodische Therapie entwickelt, dient die Transaktionsanalyse heute als Grundlage und Erklärungsmodell für professionelle Techniken der Kommunikation.
Kommunikation passiert heutzutage oft vielfältigen Wege, ob brieflich oder per Fax, ob im persönlichen Gespräch, ob verbal oder nonverbale, oder mit Körpersprache, Mimik und Gestik. Das vereinfachte Kommunikationsmodell geht von einem Sender und einem Empfänger der Information aus. Dabei hat der Sender eine bestimmte Absicht (Intention). Ihr codiert seine Botschaft, seine Nachricht, das heißt er verwendet Symbole, Zeichen, Sprache oder andere kommunikative Mittel, die der Empfänger der Nachricht verstehen soll. Der Sender verwendet einen bestimmten Kanal oder ein Medium mit dem er die Botschaft übertragen lässt.Der Empfänger der Nachricht decodiert sie und erfährt damit eine Orientierung über die Absicht (Intention) des Senders.
Es zeigt sich, dass unter den verschiedensten Kommunikationsformen das Gespräch regelmäßig am intensivsten ist. In einem Gespräch lassen sich Informationen unmittelbar gegenseitig austauschen es werden Emotionen übermittelt, übertragen sowie Ideen, Strategien Gedankengänge usw. Man kann dabei argumentieren, überzeugen und zu einer gemeinsamen Meinung kommen.
Wenn es um Abläufe innerhalb der Führung von Mitarbeitern geht, wird regelmäßig die Absicht unterstellt, ein bestimmtes Verhalten beim gegenüber zu erzeugen. Die Intention (Absicht) mitzuteilen und ein bestimmtes Verhalten hervorzurufen ist Ziel und Zweck. Eine Übereinstimmung der Intention des Senders und dem reaktiven Verhalten des Empfängers regelmäßig als gegeben zu unterstellen, ist abwegig. Störungen im Kommunikationsprozess sind an der Tagesordnung.
