Sales SkillsVertrieb, Verkauf und Sales sind Begriffe, die so klar nicht von einander unterscheidbar sind. Im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre beschäftigt sich das Marketing mit den Aufgaben, die innerhalb der Absatzplanung und Distributionspolitik anfallen. So befasst sich das Marketing bspw. auch mit Verkaufspsychologie. Aus dieser Sicht, zusammen mit Perspektiven des Kundenverhaltens, Kundenbindung und Customer Relationship Management, greift dieser Fachartikelbereich Themen auf und bereitet sie inhaltlich und förmlich auf einfache Art und Weise auf.

Es sind im Direktvertrieb Tendenzen ersichtlich, die das Bemühen um kritische Kunden als verschwendete Zeit betrachtet und ausgeklammert wissen will. Innerhalb dessen entstanden Begriffe wie: Hard-Selling und Power-Selling.

Auf der anderen Seite beschäftigt sich Customer Relationship Management (CRM) und beratender Verkauf mit den Bedürfnissen der Kunden und bemüht sich um Kundenzufriedenheit, -orientierung und -bindung. Innnerhalb dessen entstanden Begrieffe wie: Cross-Selling, Up- und Down-Selling. Dabei ist Customer Relationship Management Mittel zum Zweck der Kommunikation mit dem Kunden als auch der Schaffung und Aufrechterhaltung einer beidseitig positiven Kundenbeziehung. Dabei sind insbesondere drei Bereiche von Bedeutung, nämlich Marketing, Verkauf und Service.

Für Solo-Selbständige, Micro- und Kleinunternehmen sind der einzelnen Behandlung und Planung dieser Bereiche in der Regel wenig an Ressourcen beizumessen. Davon ausgehend, bemüht sich dieser Fachartikelbereich auch um Hilfestellung der LeserInnen in Ihren Marketing- und Vertriebstätigkeiten. Als Beispiel hierfür mag an dieser Stelle das Webcontrolling als Mittel des CRM angeführt werden, das zur Aufgabe hat, die Abläufe, die Kontrolle und die Optimierung diese Abläufe hinsichtlich der Internetpräsenz des Solo-Selbständigen zu organisieren.

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Mit Kundenleads sicher und profitabel umgehen - Erfolgreiche Lead-Bearbeitung

Zunächst wollen wir uns die Situation des Kontaktierens eines Leads vergegenwärtigen. Die Bedeutung, die wir einer solchen Konstellation beimessen, ist sehr hoch. Hier treffen Interessent und Anbieter unmittelbar aufeinander. Die Anonymität im Internet fehlt. Die Gesprächsbeteiligten treten erstmals in eine direkte Kommunikation, hier zunächst mittels Telefon.

Im Folgenden wird anhand eines vereinfachten Kommunikationsmodells die Situation beschrieben.

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Mit Kundenleads sicher und profitabel umgehen - Kundenwert - Customer Lifetime Value

Einige Vorbemerkungen mögen an dieser Stelle einer Voraborientierung dienlich sein:

• Die folgenden Ausführungen dienen dazu, Ihnen den Begriff des Kundenwertes näher zu bringen, zumindest eine gewisse Sensibilisierung für das Thema zu bewerkstelligen.
• Wir beschränken uns hier auf die Beschreibung der Thematik, aber ohne komplizierte Formeln und Rechenbeispiele aus einer akademische Betrachtung heraus darzustellen.
• Gleichwohl leiten wir konkrete Marketingmaßnahmen aus den theoretischen Ausführungen für Sie ab und zwar in Form von vereinfachten Formeln und Empfehlungen.

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Mit Kundenleads sicher und profitabel umgehen - Online-Nutzertypologie

Wie vielfältig das Internet angewendet werden kann, zeigt die nächste Tabelle.

An erster Stelle stehen immer noch das Lesen und Versenden von eMails (78%), gefolgt von der zielgerichteten Suche nach bestimmten Angeboten und Informationen (53%) und dem einfachen Surfen im Internet (50%).

Die Motive der Internetnutzer, warum sie online gehen, haben sich mit der Zeit geändert und sind vielfältiger geworden. Aufgrund ihrer repräsentativen Eigenschaften lassen sich folgende Online- Nutzertypen unterscheiden:

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Mit Kundenleads sicher und profitabel umgehen - Welchen Wert hat ein Lead?

Peter Gsundessen ist erstaunt, ob der hohen Anzahl von Nutzern des Internets. Er macht sich aber keine Illusionen hinsichtlich möglicher Umsätze in Schwindel erregender Höhe. Er bleibt auf dem Teppich und überlegt kühl und sachlich. Er wendet sich folgenden Fragen zu: Welche dieser Internetnutzer kann ich als Kunden meiner Produkte und Dienstleistungen gewinnen? Lohnt die Investition in Leads?

Er erinnert sich an sein Rechenbeispiel vom ersten Kapitel und erkennt in seinem Fall: Wenn er die 57 von ihm selbst generierten Leads bei Lead Generator bezogen hätte, dann hätte er im Vergleichsmonat 1529,85€ mehr verdient. Ein recht hoher Wert, wie er nun feststellt!

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Mit Kundenleads sicher und profitabel umgehen - Leads und das Internet

Es ist festzustellen, dass Internetnutzer ein ihnen eigenes Nutzerverhalten an den Tag legen. Deutliche Hinweise auf die Erwartungshaltungen (und mehr) lassen sich aus dem Nutzerverhalten ableiten.onlinenutzung

Peter Gsundessen will mehr über seine potenziellen Kunden wissen, weil er auf die Begegnungen mit seinen Leads gut vorbereitet sein möchte. Er verspricht sich davon mehr Erfolg mit den Leads und forscht nach - natürlich im Internet - um mehr über seine Klientel zu erfahren.

Peter Gsundessen erfährt dabei u. a. Folgendes:

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